Donderdag 14 december 2023 was de langverwachte inwonersbijeenkomst van Eteck met de inwoners van de Blaricummermeent. Slechts 6 dagen eerder gecommuniceerd en op een moeilijk tijdstip voor veel jonge gezinnen maar eindelijk was er dan toch een moment om met Eteck te spreken. Met maar liefst 6 mensen was Eteck aanwezig op deze avond. Vanuit de gemeente was ook wethouder Frans Cornelis aanwezig. Het was duidelijk dat Eteck deze bijeenkomst enorm zijn best deed het gebroken vertrouwen te herstellen. En het was een lange avond met veel informatie, discussie en ruimte voor kritische opmerkingen. Maar ook een zinvolle avond met uitleg en een positieve intentie om beter samen te gaan werken. Ongeveer 40 inwoners van de Blaricummermeent waren naar de bijeenkomst gekomen. Met de wijkvereniging hebben wij na afloop van de bijeenkomst met Eteck afgesproken dat we het gesprek met Eteck voort willen zetten om communicatie, klantvriendelijkheid en escalatie van problemen te verbeteren.
Julien Boonen, de directeur customer operations van Eteck, toonde tegen het einde van de avond duidelijk zijn emotie en frustratie. “Ja, ik sta hier met het schaamrood op mijn kaken” vertelde hij “en ik schaam mij kapot. Het spijt mij, het spijt mij meer dan.” Julien vertelt dat Eteck nu volop bezig is in het bedrijf om alles aan te pakken, met meer personeel, verschillende afdelingen, onderaannemers en verbetering van de klantenservice. “Ik heb dit nog nooit meegemaakt. “ zegt Julien, die sinds 1 september 2023 in dienst is bij Eteck. Julien wil zijn ervaring en kennis van de klantenservice en het aansturen van duizend man op verschillende markten inzetten om verbetering te laten zien binnen Eteck. “Daar ben ik op aanspreekbaar. En ik wil u hier vertellen wat ik aan het doen ben. Ik vertel u nu ook achter de schermen wat we aan het doen zijn.”
Introductie van de avond
Maar de avond begon rustiger. Nadat iedereen een plek gevonden had in de koude zaal van het Vitus gebouw in het oude dorp begon Julien Boonen met een introductie. Hij stelde iedereen van Eteck voor en keek kort terug op het afgelopen turbulente jaar voor Eteck en voor alle inwoners van onze wijk. Nog voordat de introductie voorbij was kwamen de eerste vragen al en algauw ging het in een discussie over de gebrekkige communicatie in het verleden en de nut en noodzaak over het informeren van inwoners over de inhoud van de concessieovereenkomst tussen Eteck en de gemeente.
Hoe zat het ook al weer? Bij het ontwerp van de Blaricummermeent heeft de gemeente een concessieovereenkomst afgesloten voor de levering van warmte aan de wijk. Er was gekozen voor een WKO systeem. De gemeente sloot deze concessieovereenkomst eerst met Eneco af maar later heeft Eteck deze overgenomen en zijn er enkele zaken aangepast. Bij het afsluiten met Eneco en het oversluiten naar Eteck zijn de inwoners van de wijk geen partij. Echter bij problemen, zoals die er afgelopen jaar waren, zegt de gemeente geen partij te zijn tussen Eteck en de inwoners van de wijk. Dit blijft een lastig spanningsveld.
Door enkele aanwezigen wordt gevraagd of inwoners de concessieovereenkomst in mogen zien zodat duidelijk is wat er nou precies afgesproken is. Maar wethouder Cornelis vertelt dat dit niet mogelijk is omdat een concessie niet bekend mag worden, dit is namelijk een vertrouwelijke overeenkomst tussen partijen en is commercieel geheim. Het is niet gebruikelijk dat dit openbaar gemaakt wordt omdat hier veel onderzoek en werk in zit en een bedrijf als Eteck dit niet kan delen in verband met de concurrentie. Julien van Eteck bevestigt dit.
Wethouder Cornelis geeft vervolgens aan dat bij de overgang van Eneco naar Eteck de concessieovereenkomst bij zijn weten slechts op 1 punt aangepast is, namelijk de duur van de concessie is verlengd van 15 jaar naar 30 jaar. Dit is op aanvraag van de gemeente aangepast om meer zekerheid te geven aan inwoners zodat mensen die in die tijd een huis kochten niet in een situatie kwamen dat de concessie mogelijk al heel snel zou vervallen wat onduidelijkheid met zich mee had kunnen brengen.
Uit de zaal wordt opgemerkt dat er meer aanpassingen zijn gemaakt bij de overgang naar Eteck want onder andere is ook de indexering veranderd en is het gebruik van een tussenmeter verwijderd. De wethouder verzekert de zaal dat dit niet in de concessieovereenkomst staat maar dat dit in een contract staat. Vervolgens wordt gevraag wat er nu gaat gebeuren na 30 jaar en of deze onduidelijkheid dan niet hetzelfde is als na de oorspronkelijke 15 jaar. De wethouder vertelt dat de gemeente zeer vroegtijdig met Eteck gaat spreken over mogelijke verlenging na de 30 jarige periode. En als dit met Eteck niet lukt dat er een aanbesteding wordt uitgeschreven waar een nieuwe partij uit naar voren zal komen. De gemeente is verantwoordelijk dat de continuïteit gewaarborgd blijft vertelt wethouder Cornelis. Maar bij een verlenging of een nieuwe aanbesteding voor een nieuwe partij zijn de inwoners van de Blaricummermeent geen partij.
Hiermee werd de introductie van directeur Julien Boonen afgesloten. De rest van de avond zou opgedeeld worden in verschillende onderdelen. Eerst vertelt Gerardo van Eteck meer over de techniek van het WKO systeem in de wijk en vervolgens neemt Miranda het over om wat te vertellen over de tarieven en hoe deze opgebouwd zijn en wat er veranderd is in het afgelopen jaar. Tenslotte is er ruimte voor vragen, als die niet al eerder gesteld zijn.
De techniek van Eteck
Nu neemt Gerardo van Eteck ons dus mee in de techniek van WKO systemen en warmtepompen. Heel veel informatie volgt, met een duidelijke uitleg en verschillende verduidelijkende plaatjes in de presentatie die achteraf ter beschikking komt aan alle inwoners van de wijk. Gerardo vertelt dat er in de wijk drie warmte bronnen liggen en drie koude bronnen. Vanuit deze bronnen is er een distributienet naar alle woningen in de wijk. In de zomer wordt het warme water uit de woningen teruggevoerd naar de warmte bron waar het in de winter weer uitgehaald wordt.
Gerardo vertelt dat het belangrijk is te weten dat alles tot en met de warmtepomp in de woningen onder Eteck valt en dat alles na de warmtepomp voor de inwoner zelf is. Alles na de warmtepomp is door een installateur geïnstalleerd en ingeregeld bij de bouw van het huis. Als hier problemen naar voren komen dan moet de inwoner dit zelf oplossen met een installateur. Bij problemen tot en met de warmtepomp komt Eteck in actie om het op te lossen.
Uit de zaal wordt gevraagd wat je moet doen als er iets mis is in jouw woning maar als je niet weet onder welk onderdeel dit valt, hoort dit bij Eteck of de installateur. Wie moet dit dan oplossen? Gerardo antwoordt dat als er iets mis is of niet werkt en je twijfelt of weet niet wie het op moet lossen, dat je dan altijd Eteck moet bellen. De medewerkers bij de klantenservice van Eteck gaan dan met de klant doornemen waar het probleem zit en bij wie je moet zijn. Hiervoor doorlopen zij een script en Eteck is hard bezig hun personeel bij te scholen en op te leiden. Gerardo zegt ook dat er op de website van Eteck meer informatie staat en een document met de verschillende foutcodes zodat klanten kunnen zien wat er mis is en wat ze hier mogelijk zelf aan kunnen doen. Onderaan dit nieuwsbericht hebben wij meer informatie toegevoegd over foutmeldingen en de links naar de website van Eteck.
Een volgende vraag uit de zaal gaat over het onderhoud van Eteck en of hier niet regelmatig naar gekeken moet worden en waarom Eteck dit niet doet. Gerardo vertelt dat Eteck dit inderdaad niet doet omdat een warmtepomp dat niet nodig heeft en in principe onderhoudsvrij is, eigenlijk net als een koelkast aldus Gerard. Hij vertelt dat periodiek onderhoud eigenlijk weinig zin heeft omdat bij 100 onderhoudsafspraken blijkt dat de warmtepomp het gewoon doet, zij zouden dit dan constateren en weer weg gaan. Maar als er eentje het een keer niet doet dan is dit nooit tijdens een onderhoudsafspraak. Uit de zaal wordt opgemerkt dat het wel extra vervelend is als de warmtepomp het niet doet en dat Eteck dan moeilijk te bereiken is. Gerardo antwoordt dat op dat moment inderdaad de service dan wel goed moet zijn om het probleem op te lossen. En dat de monteurs altijd de warmtepomp extra doorlopen als ze er zijn om een klacht op te lossen.
Mocht een warmtepomp echt stuk gaan en niet meer gerepareerd kunnen worden dan zorgt Eteck voor een nieuwe warmtepomp. Ook als dit in jaar 29 van de concessieovereenkomst is. En ook als dit in jaar 31 is, want dan is er of een nieuwe concessieovereenkomst afgesloten met Eteck of er is een andere partij uit de aanbesteding naar voren gekomen zoals wethouder Cornelis eerder vertelde.
Uit de zaal wordt opgemerkt dat wachttijden op onderdelen afgelopen jaren soms opmerkelijk lang waren, hoe kan het nou dat Eteck niet gewoon een voorraad heeft zodat klanten sneller geholpen kunnen worden. Gerardo antwoordt dat er inderdaad een periode is geweest waar het heel moeilijk was om aan alle onderdelen te komen maar dat dit hopelijk wel beter wordt.
Een volgende vraag wordt gesteld over het opwarmen van de warmtepomp en of dit op een ander moment zou kunnen dan de warmtepomp nu doet. Op dit moment warmt de warmtepomp altijd ’s nachts op maar veel mensen hebben tegenwoordig zonnepanelen en daar zou je meer profijt van kunnen hebben als de warmtepomp overdag opwarmt. Valt dit aan te passen? Volgens Gerardo is dit op dit moment nog niet mogelijk. Er wordt hier wel naar gekeken maar dit is nog in ontwikkeling. Gerardo kan hier helaas op dit moment niet zoveel meer over zeggen.
Hiermee sluit Gerardo het technische deel van de avond ook af, er zijn op dit moment geen vragen meer. Gerardo geeft het stokje door aan Miranda van Eteck. Zij gaat nu wat vertellen over de tarieven van Eteck, de maximum tarieven van de ACM en wat er afgelopen jaar gebeurd is hiermee.
De tarieven van Eteck
Miranda begint te vertellen over het proces dat Eteck doorloopt met het vaststellen van de tarieven voor alle klanten. Het eerste wat Eteck doet is het contract erbij pakken om de CBS reeks te bepalen waar mee gerekend wordt. In het contract staat een vast bepaalde indexatie die uitgaat van 20% CAO lonen contractuele loonkosten en arbeidsduur, 40% elektriciteit en 40% bedrijfstak industrie afzet binnenland. Indexatie vindt plaats op 1 januari van elk jaar over de reeks oktober-oktober.
Vervolgens worden deze tarieven zoals ze berekend zijn met de indexatie van Eteck gelegd naast het maximale tarief zoals de ACM dit wettelijk bepaald heeft voor ieder jaar. Tenslotte wordt het goedkoopste tarief gekozen, dit betekent dus of het tarief dat uit de indexatie van gekomen is Eteck of het maximale wettelijke tarief dat vastgesteld is door de ACM.
De indexatie waarmee Eteck rekent is vastgelegd in het contract en wordt nooit aangepast. Uit de zaal wordt er gevraagd of deze indexatie van Eteck wel eens geëvalueerd wordt of deze nog steeds klopt en van deze tijd is, en of de indexatie aangepast zou kunnen worden als je dat zou willen. Volgens Miranda, bijgesprongen door directeur Julien, kan dit niet. Wethouder Cornelis bevestigt dat deze indexatie niet zomaar aangepast kan worden. Alleen om zeer klemmende redenen kan een contract aangepast worden en dat zou dan in overstemming tussen de gemeente Blaricum en Eteck moeten. Maar eigenlijk komt dit nooit voor. Volgens de wethouder en Julien van Eteck beschermt de warmtewet hier ook de klanten in omdat er anders willekeur zou kunnen ontstaan wanneer een indexatie de ene keer wel aangepast wordt en misschien een jaar later weer de andere kant op aangepast wordt. Om het minste geringste zouden er dan aanpassingen kunnen komen, zeker niet altijd in het voordeel van de klanten.
Julien vertelt dat Eteck hier ook regelmatig met de toezichthouder over spreekt. Eteck wil een heel duidelijk en helder beleidskader hebben. Gebaseerd op duidelijke contracten die toetsbaar zijn, uitlegbaar zijn en na te rekenen zijn voor alle klanten en inwoners van de Blaricummermeent. Julien noemt dit als hun eerste en belangrijkste verantwoordelijkheid.
Vanuit de zaal wordt gevraagd of afgelopen jaar het voor het eerst was dat de wijk de Blaricummermeent zo nadrukkelijk geconfronteerd werd met deze maximale ACM tarieven. Hoezo wist Eteck dit niet in december 2022? Miranda kan hier moeilijk antwoord op geven, het is onduidelijk waarom Eteck dit toen niet wist. Hier is enorm veel misgegaan vertelt ze waar Eteck nadrukkelijk hun excuses voor aanbiedt. Miranda vertelt dat Eteck zelf al direct in januari 2023 begonnen is met hun onderzoek of het wel klopte wat ze deden en waarom dit mogelijk misgegaan is. Dit onderzoek heeft vervolgens heel lang geduurd.
Door de televisie uitzendingen van Radar is alles enorm in een stroomversnelling gekomen in de wijk, bij Eteck en bij de ACM. Maar op dat moment was het onderzoek van Eteck zelf wel allang bezig. Miranda vertelt verder, dit keer aangevuld door een andere medewerker van Eteck, dat uit het onderzoek bleek dat Eteck afgelopen jaren vergeten was de inwoners van na 1 januari 2020 te toetsen op de nieuwe methodiek die voortgekomen was uit de nieuwe warmtewet van 2020. Zij waren dit gewoon vergeten en de nieuwe inwoners werden meegenomen in de oude indexering. Omdat er in die tijd nauwelijks verhogingen waren en zelfs een enkele keer verlagingen is dit nooit aan het licht gekomen en heeft niemand aan de bel getrokken. Tot in december 2022 alles veranderde omdat er plotseling verhogingen kwamen van 73 procent.
Uit de zaal wordt gevraagd met welk tarief ooit gestart is en waarom. Miranda antwoordt nogmaals dat er een duidelijke indexatie is die uitgaat van 20% CAO lonen contractuele loonkosten en arbeidsduur, 40% elektriciteit en 40% bedrijfstak industrie afzet binnenland. Al deze getallen en bedragen zijn openbaar in te zien in de CBS index, iedereen kan dit inzien. Maar het is niet zo heel duidelijk met welk tarief ooit gestart is en waarom. De wethouder valt bij dat dit mede gebaseerd is op andere systemen en wat er gevraagd wordt voor een wijk.
Miranda benadrukt dat de indexatie en de verschillende percentages nooit veranderd zijn, ze zegt dat dit beeld leefde bij sommige mensen maar dat dit niet waar is. Wel steeg de elektriciteitsprijs afgelopen jaar enorm hard vertelt ze, mede door het oplopen van de gasprijs. Op dit moment is in Nederland de elektriciteitsprijs verbonden aan de gasprijs.
Een van de aanwezigen in de zaal vraagt aan Miranda over welk tarief de indexering voor 2024 wordt gedaan. Gaat dit over het Eteck tarief, ook als dit boven het ACM maximum ligt, of gaat dit over het ACM maximum dat nu door de meeste mensen betaald wordt? Miranda is duidelijk, de indexering gaat altijd over het tarief van Eteck, ook als dit nu niet betaald wordt omdat dit boven het ACM maximum ligt.
De vragensteller maakt het nog concreter met als voorbeeld de eigen situatie. In december 2022 werd het Eteck tarief verhoogd naar 180 euro. Echter bleek dit boven het ACM maximum te liggen en werd het nieuwe tarief 104 euro, het maximum van de ACM. Voor 2024 wordt door Eteck opnieuw geïndexeerd met het oorspronkelijke tarief van de Eteck indexatie, de 180 euro dus.
In december 2022 steeg het Eteck tarief met 73 procent. Miranda vertelt dat voor zover ze het nu in kunnen schatten dat de tarieven mogelijk dalen met ongeveer 24 procent. Vanuit de zaal wordt echter meteen opgemerkt dat dit dan waarschijnlijk wel betekent dat de meeste woningen in de Blaricummermeent helemaal niet minder gaan betalen maar toch juist meer gaan betalen. Terug naar het eerdere voorbeeld. De indexatie van Eteck wordt gedaan over het oorspronkelijke tarief van 180 euro van Eteck, dit wordt dus met ongeveer 24 procent verlaagd. Waarschijnlijk betekent dit dat het nieuwe tarief van Eteck voor 2024 nog steeds boven het maximum van ACM uitkomt en dus gaan de meeste woningen opnieuw het maximale tarief van de ACM betalen. Maar de ACM heeft hun maximale tarieven voor 2024 verhoogd en dus gaan de meeste woningen mogelijk in 2024 meer betalen aan Eteck. Het is nog afwachten tot eind december voor hier meer duidelijkheid over komt. Eteck communiceert de nieuwe tarieven tussen Kerst en Oud en Nieuw.
Kleinere woningen vielen afgelopen jaar niet onder het maximale ACM tarief omdat het tarief dat berekend was door Eteck met hun eigen indexatie lager lag dan dat maximum van de ACM, zij bleven dus wel onder de eigen Eteck tarieven en indexatie vallen. Dit betekende dat zij voor 2023 de enorme verhoging van 73 procent wel voor hun kiezen kregen. Mochten de tarieven afnemen met ongeveer 24 procent, zoals Miranda meldde, dan betekent dit gelukkig voor de kleinere woningen dat zij wel minder gaan betalen omdat zij de eigen Eteck tarieven met hun eigen indexering betalen. Na de verhoging van vorig jaar lijkt het dus gelukkig voor hen mogelijk wel goedkoper te worden in 2024.
Als wijkvereniging willen wij hieraan toevoegen dat het nog niet duidelijk is wat er met de tarieven gaat gebeuren en dat mensen nog niet ergens op moeten rekenen op basis van bovenstaande informatie. Het is echt nog even afwachten totdat Eteck met meer informatie komt over de tarieven voor 2024.
Miranda vertelt verder dat Eteck volgens de warmtewet van 2020 onderscheid mag maken in wat zij inwoners laten betalen die voor 1 januari 2020 zijn komen wonen in de wijk en die na 1 januari 2020 zijn komen wonen in de wijk. Waarschijnlijk zouden deze tarieven voor inwoners die voor 1 januari 2020 zijn komen wonen dan hoger zijn. Wat tot vreemde situaties kan leiden dat buren in dezelfde straat hele verschillende tarieven betalen en verschillende rekenmethodes hebben om tot deze tarieven te komen. Miranda vertelt dat Eteck ervoor gekozen heeft alle inwoners van de hele wijk op dezelfde manier te behandelen qua tarieven. Dit betekent dat alle inwoners in de Blaricummermeent vallen onder de warmtewet van 2020. Dit had Eteck niet hoeven doen maar hier hebben ze voor gekozen om wel te doen zodat er voor iedereen duidelijkheid is.
Miranda gaat verder dat het maximale tarief van de ACM dat in de warmtewet staat voor warmte wordt bepaald op basis van het aansluitvermogen van de warmtepomp in iedere individuele woning. Het aansluitvermogen van de warmtepomp voor die woning wordt bepaald met een warmtetransitie berekening. Daarmee wordt voor iedere woning individueel bekeken hoeveel warmte die woning verliest. De warmtebehoefte wordt uitgedrukt in kilowatt. Er is voor iedereen een vast tarief van 0 tot 3 kilowatt en daarboven wordt een bedrag per extra kilowatt betaald als de warmtebehoefte hoger is dan 3 kilowatt. Dit zijn vaste bedragen bepaald door de ACM en daardoor is dit voor iedere bewoner na te rekenen.
Het maximale tarief voor koude wordt ook bepaald door het aansluitvermogen. Voor koude wordt dit aansluitvermogen bepaald door twee factoren, namelijk het aantal vierkante meters gebruiksoppervlakte (GO) van een woning en de koudevraag per vierkante meter. Miranda vertelt dat Eteck uitgaat van een koudevraag van 20 watt per vierkante meter, wat lager ligt dan waar men meestal van uit gaat, namelijk 25 watt per vierkante meter. Door deze twee factoren met elkaar te vermenigvuldigen wordt het aansluitvermogen bepaald, uitgedrukt in kilowatt. Vervolgens is er voor iedereen weer een vast tarief van 0 tot 2 kilowatt en daarboven wordt een bedrag per extra kilowatt betaald. Ook dit zijn weer vaste bedragen van de ACM en dus voor iedere bewoner na te rekenen.
Uit de zaal wordt de opmerking gemaakt dat in de compensatie over de afgelopen jaren Eteck gekozen heeft niet de hele wijk gelijk te behandelen. Inwoners van na 1 januari 2020 werden wel gecompenseerd voor wat zij afgelopen jaren te veel hebben betaald volgens de warmtewet 2020. Inwoners van voor 1 januari 2020 hebben deze compensatie niet gekregen omdat zij niet onder die warmtewet vallen. Heeft Eteck ook overwogen om hier de inwoners van voor en na 1 januari 2020 gelijk te behandelen met de compensatie? Miranda antwoordt hier, aangevuld door een andere medewerker van Eteck, dat Eteck dit niet hoefde te doen volgens de wetgeving en dat zij dus ook gekozen hebben dit niet te doen. Op dit punt werd de wijk niet volledig gelijkgetrokken met terugwerkende kracht maar alleen gelijkgetrokken vanaf 2023. Julien van Eteck vult aan dat ze dit gedaan hebben omdat ze ergens een kader moesten creëren om het goed uit te kunnen leggen aan iedereen, ook bij hun andere projecten.
Vervolgens vraagt een van de aanwezigen of er met het oog op de nieuwe warmtewet die er in de komende jaren nog aan gaat komen opnieuw mogelijke aanpassingen zouden kunnen komen in de tarieven van Eteck en de ACM. Julien antwoordt dat zij daar op dit moment geen antwoord op kunnen geven. Hij vertelt dat ze hier niet op vooruit willen lopen omdat ze nog niet precies weten wat daarin gaat komen te staan omdat dit nog bij de politiek ligt. Een andere medewerker van Eteck vult aan dat het wel duidelijk is dat gas losgekoppeld gaat worden van elektriciteit. Dit betekent dat bij sterk stijgende gasprijzen niet automatisch ook de elektriciteit prijs beïnvloed wordt. Dat is voor elektrische systemen waarschijnlijk voordeliger en het is voor duurzame systemen ook niet uit te leggen dat deze nog steeds aan de gasprijs gekoppeld zijn. Maar de exacte uitwerking van een nieuwe warmtewet laat nog even op zich wachten.
Julien vertelt verder dat de les die Eteck wel geleerd heeft is dat ze veel beter en sneller moeten communiceren naar alle klanten. En ook dat ze zich continue de vraag moeten stellen hoe ze complexe materie beter uitgelegd krijgen door hun klantenservice. Wat we heel slecht gedaan hebben vertelt Julien, is dat we dit afgelopen jaar alles zo waardeloos uitgelegd hebben waardoor er overal ruis en onbegrip is ontstaan.
De overige vragen aan Eteck
Vanuit de zaal wordt nu ook gevraagd hoe Eteck er financieel voor staat voor de toekomst omdat de directeur van Eteck in de Radar uitzending voor liet komen dat Eteck zelf ook enorm hard geraakt wordt door de hoge energietarieven. Wat kunnen inwoners verwachten. Julien antwoordt hierop dat het een moeilijk jaar is geweest wat alle energiebedrijven geraakt heeft, maar dat Eteck wel zwarte cijfers schrijft op dit moment. Ook is Eteck op zoek naar strategische partners vertelt Julien.
Een volgende vraag van een inwoner gaat over de klantenservice van Eteck. Hij heeft een klacht ingediend over een kapotte en lekkende boiler waarna de onderaannemer langs is geweest en dit geconstateerd heeft. Vervolgens was er binnen Eteck niemand die antwoord kon geven over hoe het nu verder moest. Via mail, de Eteck app of bellen was Eteck onbereikbaar en volgde geen enkele reactie. Uit dit voorbeeld lijkt weinig veranderd te zijn vergeleken een jaar eerder. Het lijkt een bedrijfscultuur waar men intern niet echt weet wat iedereen doet en daar slecht over communiceert.
Julien betreurt dit geval ten zeerste en hij geeft ook toe dat ze nog niet alles op orde hebben. Het gaat in de meerderheid wel goed, maar het gaat ook nog te vaak niet goed. De opmerking dat er intern binnen Eteck nog te vaak slecht gecommuniceerd wordt herkend Julien ook en dat is iets waar ze nu heel hard aan werken. Ik schaam mij kapot zegt Julien en hij gaat verder dat het hem meer dan spijt. Hij zegt dat ze nu volop bezig zijn om alles aan te pakken, met meer personeel, verschillende afdelingen, onderaannemers en verbetering van de klantenservice.
Julien vertelt verder dat er nu verschillende afdelingen opgericht zijn om efficiënter te werken, dat mensen in de callcenters beter getraind en opgeleid worden, dat er meer personeel aangenomen wordt en dat de meldkamer aangepast is. Er wordt intern hard aan gewerkt en het contact en de communicatie naar klanten moet veel beter zegt Julien.
Vanuit de zaal wordt gevraag om hier beter samen te werken en te kijken naar oplossingen waar je echte noodsituaties vanuit de wijk kan escaleren naar Eteck. De nieuwe wijkvereniging kan en wil hier een rol in spelen vanuit de inwoners naar Eteck en vanuit Eteck naar de inwoners. Met betere samenwerking kunnen sommige vervelende dingen heel eenvoudig opgelost worden en kan de communicatie verbeteren. De frustratie en emotie zit bij sommige mensen heel diep wordt er vanuit de zaal opgemerkt. Hoe kunnen de inwoners helpen met het oplossen van problemen. Julien geeft aan zeker open te staan voor samenwerking met mensen in de wijk.
Een van de aanwezigen vraagt wanneer de responsetijden van Eteck verbeterd worden omdat het nu regelmatig 2 maanden wachten is op antwoord en soms zelfs langer. Een medewerker van Eteck merkt op dat de responsetijden inderdaad onacceptabel zijn op dit moment. In lijn met de tarieven moet ook de klachtenafhandeling in lijn komen met de warmtewet. De warmtewet schrijft voor dat Eteck verplicht is om binnen tien dagen reguliere klachten op te lossen. Maar we leven tegenwoordig in een 24 uurs economie en dan is tien dagen eigenlijk ook te lang vindt Eteck. Klachten en storingen moeten veel sneller opgelost worden in lijn met de warmtewet, daar wil Eteck zich ook aan verbinden. Maar hiervoor heeft Eteck als bedrijf nog wel zes maanden nodig om echt de hele keten goed op orde te krijgen en de communicatie en terugkoppeling te verbeteren.
Tot slot
De bijeenkomst loopt langzaam tegen zijn einde en de wethouder geeft aan de bijeenkomst af te willen ronden maar dat mensen natuurlijk nog wel 1 op 1 hun vragen kunnen stellen. Vanuit de zaal wordt geopperd dat het goed zou zijn om over zes maanden weer zo een bijeenkomst te organiseren, maar dan iets eerder communiceren en mogelijk een beter tijdstip. Een van de aanwezigen merkt op dat als er dan niemand zit, dat of iedereen weggelopen is of dat er geen klachten meer zijn. Julien geeft aan open te staan voor een nieuwe bijeenkomst in juni 2024.
Julien geeft ook aan dat alle mensen van Eteck na de bijeenkomst nog blijven voor persoonlijke vragen of opmerkingen. Dat zij open willen staan voor signalen en samenwerking en om dingen slimmer, beter en anders te doen. Hopelijk is dit een eerste stapje tot een prettige samenwerking zegt hij en dat we met elkaar door kunnen. Julien bedankt alle aanwezigen nadrukkelijk voor hun tijd, aandacht en de vele vragen en de kritische opmerkingen. Wij nemen dat allemaal mee in onze communicatie zegt hij.
Na afloop heeft de wijkvereniging met Eteck afgesproken het gesprek voort te zetten om communicatie, klantvriendelijkheid en escalatie van problemen te verbeteren. Wij hebben als wijkvereniging aangegeven dat we het op dit moment belangrijk vinden dat we het gaan hebben over hoe we samen kunnen werken en hoe we kunnen werken aan een escalatieprocedure als het echt misloopt. Binnenkort spreken wij af met Eteck. Natuurlijk houden we alle inwoners van de wijk op de hoogte van elke stap die we doorlopen.
Foutmeldingen
Eteck heeft op hun website meer informatie staan over storingen en foutmeldingen van de warmtepomp. Hier kan je terugvinden wat er aan de hand en welke stappen je moet ondernemen.
Zelfhulp individuele warmtepomp; stappenplan storingen:
https://www.eteck.nl/nl/storingen-en-werkzaamheden/zelfhulp-warmtepomp/
Storingscodes en oplossingen:
https://eerstehulpbijstoringen.ithodaalderop.nl/ehbs/oplossingen/
De belangrijkste storingscodes:
